Michael, koliko dugo je tvoja sudbina povezana s hotelijerstvom i, posebno, s lancem One & Only?
Karijeru sam započeo 1987. godine kao voditelj hrane i pića u hotelskom lancu Hyatt International. Imao sam sreću da radim u najegzotičnijim zemljama - od Hong Konga i Seula do Kuala Lumpura, Jakarte, Melbourna i, konačno, Dubaija. Posljednjih devet godina radim na mreži One & Only Resorts. Štoviše, ovo je drugi put u Dubaiju - isprva je to bio One & Only Royal Mirage, a sada, nakon višegodišnjeg rada kao generalni direktor One & Only Reeti Rah na Maldivima, One & Only The Palm. Ovdje sam počeo raditi u rujnu 2009. godine, odnosno s postupkom izgradnje hotela.
Što razlikuje odmaralište na Palm Jumeirah od svih ostalih hotela ovog lanca?
Svaki boutique hotel, poput našeg, s imovinom od samo 90 soba i četiri vile za goste, gradi svoju politiku uspostavljanja dobrih odnosa s gostima. Tijekom rada na Maldivima stekao sam puno prijatelja među našim redovitim kupcima, od kojih su mnogi bili iz Rusije i zemalja ZND-a. Još uvijek održavam dobar odnos s većinom njih, pa odlete u odmaralište u Dubai.
Naravno, naš se hotel razlikuje od svih ostalih koji se danas nalaze na umjetnom otoku Palm Jumeirah i u Dubaiju općenito, ali to je poseban šarm. Naš je hotel najmanji od „pet zvjezdica“, a čak je i njegov položaj na najzapadnijem vrhu „polumjeseca“ koji okružuje „otok palme“ jedinstven. Ovdje se osoba doista može osjećati odvojenom od kuće i od „kopna“.
Michael, što je pridonijelo privlačenju turista u tvoje odmaralište?
Budući da je hotel Palm "Jedini i jedini" otvoren prije samo godinu dana, turisti su privukli pažnju na njega, velikim dijelom zbog snažne dugogodišnje reputacije turističkog kompleksa One & Only Royal Mirage, jednostavno prožet tradicijom Arabije.
Kad smo radili na projektu našeg otočkog hotela, odlučili smo da on treba biti mali i postati sljedbenik tradicije One & Only Royal Mirage u stalnoj brizi za svakog gosta, pružajući personaliziranu uslugu i mogućnost boravka u privatnom okruženju.
Tko su glavni gosti One & Only The Palm?
Danas živimo u svijetu sa sve bržim tempom života. Naši gosti su ljudi koji žele nakratko pobjeći od užurbanog života, pronalazeći se tamo gdje ih poslovni partneri, prijatelji i rodbina neće smetati.
Rekao bih da su često glavna grupa naših gostiju vrlo bogati gospodarstvenici koji su prisiljeni puno putovati i zato svaku minutu cijene privatnost. Slavne osobe koje ne žele biti prepoznate. Ljudi kojima je potrebna neupadljiva i neupadljiva usluga. Danas su svi svjesni da je živjeti u našem odmaralištu udobnost, tišina i privatnost.
Kako postići sličnu situaciju?
Ja i svi moji zaposlenici hotel tretiramo ne kao mjesto rada, već kao vlastiti dom. To je razlika. Svaka osoba koja pozove goste u svoj dom učinit će sve da se osjećaju dobro i ugodno. Tako se trudimo raditi tako da se naši gosti osjećaju kao kod kuće.
S tim u vezi postavlja se pitanje, ali kako zaposliti osoblje koje bi se odnosilo na rad na ovaj način?
Prvo pitanje koje se postavljam jest koga zaposlim. Mnogi menadžeri novih hotela, od kojih se veliki broj otvara u Dubaiju, reći će vam o istoj stvari - potrebni su nam profesionalci, ljudi karizmatični i entuzijastični. Neću biti iznimka, ali imali smo sreće u tome, otvarajući One & Only The Palm, uspjeli smo privući dio osoblja koji je nekoliko godina radio u timu One & Only Royal Mirage. Nisu trebali objašnjavati osnove filozofije našeg hotelskog lanca i što je Dubai, ali novi članovi našeg tima obučeni su na njihovom primjeru. Najvažnija stvar za mene kao vođu je predanost osobe svom poslu, strasti, ako želite. Danas, šetajući hotelom, mogu jasno reći da moji zaposlenici postupaju prema poslu koliko i ja.
Imam dovoljno energije i ne prihvaćam ništa što ne spada pod pojam "najboljeg". Štoviše, ne vjerujem da postoji nešto što je nemoguće ostvariti. Ako ja to mogu, onda mogu i drugi. Ako čovječanstvo danas leti na Mjesec, onda je svatko sposoban poslužiti kavu ili čaj. Ali to nije sve, u našem poslu važno je stvoriti posebnu atmosferu, čak i za vrijeme uobičajenog pijenja čaja. To je ono što je vrijedno. I u tome je razlika.
Michael, smatraš li se strogim menadžerom?
Moj hotel je dio mog života. Ne dolazim ovdje raditi. Od svojih kolega i podređenih očekujem takav stav. Moramo predvidjeti želju svakog od naših gostiju, tako da dugo pamti naše gostoprimstvo i sigurno se vraća. Moderan boutique hotel nije samo i ne toliko noćenje s doručkom, to je čitav kompleks sitnica na koje morate obratiti pažnju. Na primjer, gost je pohvalio kolačiće koji su mu posluženi uz šalicu čaja, a po povratku u svoju sobu, na svom je stolu pronašao vazu s istim kolačićima. Sitnica? Da. Ali ostat će joj zapamćena više od čak obilaska grada ili kupovine.
Odgovarajući na vaše pitanje, reći ću - ja sam vrlo zahtjevan menadžer, ali korektan. Nikad ne tražim od ljudi nemoguće i uvijek pokušavam podržati svakog svog zaposlenika. Uživam provoditi vrijeme sa svojim gostima. I ne vjerujem u vodstvo odozgo, jer ne mogu sam upravljati hotelom. Ovom shemom komunikacija s timom počinje gubiti, a to je u osnovi pogrešno.
Ljudi bi se trebali osjećati kao jedinstveni tim, tada će cijeli hotel biti prožet ovim duhom jedinstva, međusobnog poštovanja i međusobne pomoći. Svaka osoba mi je važna - bilo da je to moj zaposlenik ili moj gost. I, po mom mišljenju, svi to razumiju.
Što vas najviše impresionira kod ljudi?
Karakter i ljubaznost. Bilo koja osoba može biti naučena da služi čaj i pravi krevet, ali nemoguće ga je naučiti biti ljubazan, brižan, pažljiv, pristojan. Hotelska djelatnost su ljudi, a ne luksuzne zgrade ili uređeni vrtovi. O njima ovisi samo uspjeh ili neuspjeh.
Što je pred nama?
Tijekom 13 mjeseci rada postigli smo izvrsne rezultate i imam pravo biti ponosan na njih. Oni znaju za nas u Europi, Rusiji i ZND, zaljevskim zemljama. Ovo su naša glavna tržišta, a zahvaljujući njima gotovo cijelu godinu primjećujemo povećanu potražnju za sobama. Ljeti je popunjenost nešto niža, ali očekujem da će s vremenom doći do nas putnici iz zemalja arapske regije. Za njih toplina nije zastrašujući faktor.
Sretno vama i vašem timu, Michael. Sve najbolje u novoj godini.
